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Die Herausforderung:

Eine große englische Automarke, der bereits Kundenerfahrungen im Ersatzteilbereich aufzeichnete, konnte nicht bewerten, wie Garantiekunden bei ihren Händlern bedient wurden.

Die Herausforderung bestand darin, die Lücken in der Customer Journey zu erkennen um dem Garantiekunden eine Erfahrung zu ermöglichen, die mit der eines normalen Servicekunden vergleichbar ist. Dabei durften die Ergebnisse des bereits bestehenden Kundenzufriedenheitsprogramms nicht gefährdet werden.

Die Lösung:

Die Aufgabe erforderte von aura eine Unterscheidung im bereits laufenden Kundenservice-Programm zwischen Servicekunden und solchen, die Garantieansprüche im Rahmen eines Händlerbesuchs stellen. Damit wurde sichergestellt, dass Händler sich gleichermaßen auf beide Kundengruppen in Bezug auf die Nutzung der Studie und der Verwendung des Kundenzfriedenheitsportals konzentrieren. Entscheidend war, dass die ursprüngliche Nutzung der Daten - das Reporting zum europäischen und weltseiten Headquarter und die Berechnung des Quartalsbonus - nicht negativ beeinflusst werden durfte.

Durch die Trennung von Garantiekunden bei der Datensammlung und der Verwendung einer identischen, aber technisch separaten Umfrage konnte aura die Garantiekunden im Laufe des Frageprozesses identifizieren. So wurden die bestehenden Ergebnisse nicht verfälscht und Bewertungen von Garantiekunden zusammen mit denen von Servicekunden im Händlerportal veröffentlicht, so dass beide die gleiche Aufmerksamkeit erhielten.

Der Vergleich und die Analyse der Ergebnisse beider Gruppen bestätigte die bestehende Vermutung, dass die Händler sich weniger um die Garantiekunden bemühten. Das Aufzeigen dieses Problems führte zu deutlichen Fortschritten und einer spürbaren Annäherung der Zufriedenheitswerte innerhalb von nur 6 Monaten. Die Verbesserung war derart erfolgreich, dass der Kunde beschloss auch die Ergebnisse der Garantiekunden-Umfragen in das Reporting und das Bonussystem aufzunehmen.

auras einzigartige Problemlösung ermöglichte dem Kunden die Verbesserung eines Geschäftsbereiches, der vorher nur schwer zu übersehen und zu kontrollieren war.

aura ermöglichte seinem Kunden durch ein erfolgreiches Kundenzufriedenheits-Programm auf Basis elektronischer Umfragen und eines interaktiven CEM-Portals bereits einen Echtzeit-Überblick der Kundenmeinung und Live-Ergebnisse. Das System wurde zur Ermittlung der Händlerleistung in Verbindung mit einem Bonussystem und vierteljährlicher Berichterstattung an die Firmenleitung genutzt. Der Kunde erwartete von aura Garantiekunden in das bestehende CEM-Portal einzubeziehen ohne negative Auswirkungen auf das bestehende System zu nehmen und gleichzeitig eine gleichwertige Betreuung der Garantiekunden durch die Händler zu gewährleisten.

Durch die Trennung von Garantiekunden in der Datensammlung wurde eine identische aber technisch separate Umfrage eingebunden und machte es aura möglich die Garantiekunden mi Laufe des Frageprozesses zu identifizieren. So wurden die bestehenden Ergebnisse nicht verfälscht und Garantiekunden konnten trotzdem getrennt von Käufern betrachtet werden um ihnen die gleiche Aufmeksamkeit zukommen zu lassen.

Durch die ständige Auswertung der Antworten der Garantiekunden und die Analyse der Leistung auf individueller Ebene wurde die Leistung innerhalb von sechs Monaten gesteigert. Die Leistungssteigerung war derart deutlich, dass auf Kundenseite beschlossen wurde, die Ergebnisse der Garantiekunden-Umfragen auch in den vierteljährlichen Bericht und das Bonussystem einfließen zu lassen.