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Die Herausforderung:

Ein Premium Autohersteller möchte die Einheitlichkeit des Kundendienstes für seine Marke sicherstellen und so die Kundenerfahrung global verbessern.

Es war wichtig, den Kundendienst europaweit in Landessprache durch Mystery Shopping zu bewerten. Jedoch hatte der Fragebogen stets in englischer Sprache vorzuliegen.

Die Lösung:

Nach den Anforderungen des Kunden gestaltete aura einen Fragebogen der die Dienstleistung am besten bewerten kann und eine auf verschiedene Standorte und Kulturen übertragbare Studie egeben soll. Jeder Mystery Shop ging wurde von einer Online-Einladung zur Testfahrt begleitet, Besuch der Händler inklusive einer Testfahrt.

Dazu wurde auras lizensiertes Webportal benutzt und der Kunde war in stets der Lage die Berichte der Händler und Trends einzelner Standorte, Regionen und insgesamt zu überblicken, aufgeteilt nach einzelnen Segmenten. Dank der Analysefunktionen konnten Berichte und Grafiken erstellt werden mit denen Schwachstellen der Händler und Problemgebiete identifiziert und verbessert werden konnten. Unter Wahrung der Privatsphere wurden einzelne Mystery Shops auch mit Videokameras ausgestattet und die Aufzeichnungen konnten dem Bericht hinzugefügt werden.

aura erarbeitete auch eine detaillierte Studie mit Prognosen zu Kundenverhalten, Geschäftsabläufen, Kundengefühl und Kauferlebnis sowie verlorener Geschäftsmöglichkeiten. Der Kunde konnte so seine gezielte Aufmerksamkeit auf weniger effiziente Einzelhändler richten und mit diesen Aktionspläne zur Steigerung ihres “JD Power rankings” auszuarbeiten. aura ergänzte seine Maßnahme durch Mitbewerber Mystery Shops (ähnliches Produkt von ähnlichem Hersteller) um weitergehendes Marktwissen über die Art der Marke zu erhalten.

auras Programme machten es dem Kunden möglich Verbesserungen für seine Marke einzuschätzen, umzusetzen und erfolgreiche Maßnahmen bei Abläufen und Kundenzufriedenheit durchzuführen.